PROJEKTOWANIE UNIWERSALNE – DOŚWIADCZENIA Z WARSZTATÓW

“Uniwersalne projektowanie oznacza projektowanie produktów, środowiska, programów i usług w taki sposób, by były użyteczne dla wszystkich, w możliwie największym stopniu, bez potrzeby adaptacji lub specjalistycznego projektowania”
Ron Mace, twórca Centrum Universal Design (CUD) przy North Carolina State University.

Takie podejście do projektowania stało się (ostrożniej staje się) oczywiste w środowisku projektantów, w szkołach projektowania. Jednak nie jest oczywiste w firmach realizujących projekty, które często postrzegają konieczność uwzględnienia potrzeb użytkowników z różnego rodzaju niesprawnościami jako dodatkowy koszt, utrudnienie, niepotrzebną komplikację. Zastosowanie wielu rozwiązań wymuszają przepisy (np. ustawa z dnia 19 lipca 2019 o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, inne łatwo można odnaleźć w sieci). Jednak to oczywiście za mało, aby świadomość wszystkich zaangażowanych w powstawanie nowego produktu była wystarczająca do – nie tylko konieczności, ale przede wszystkim naturalnej potrzeby – stosowania zasad projektowania uniwersalnego. Przez „produkt” rozumiemy oczywiście nie tylko przedmiot, rzecz, ale także usługę. Dobrą metodą przekazywania wiedzy na ten temat są warsztaty realizowane z grupami zainteresowanych tematem osób. Miałem przyjemność (tak, to nie slogan) być jednym z prowadzących warsztaty w kilku firmach o trzech różnych profilach działalności – usługowym, produkcyjnym oraz łączącym te zakresy – w ramach realizacji programu Dostępność Plus.

Przyjemność wynikała z obserwacji, jak w ciągu dwóch dni (16 godzin aktywnej pracy, realizacji programu) potrafi zmienić się świadomość, podejście uczestników do realizacji zasad projektowania uniwersalnego w swoich firmach, na swoich stanowiskach, w codziennej pracy. Jako że to właśnie okazało się najważniejsze, jest najistotniejszą wartością dodaną warsztatów. Spojrzenie na swoją pracę z punktu widzenia „konsumenta” produktu (wyrobu, usługi), prześledzenie tzw. ścieżki użytkownika okazało się kluczem do wygenerowania w kolejnej części warsztatów mnóstwa pomysłów, jak zmienić, usprawnić rozszerzyć swoją działalność, aby zwiększyć dostępność skutków swojej pracy. Usprawnienia, w dużym uproszczeniu, dotyczyły dwóch zakresów – informacji i samego działania. Informacja (strona internetowa, katalog produktów i usług, instrukcja obsługi – to tylko oczywiście przykłady) formułowana jest najczęściej „od strony firmy” – co robimy. Tymczasem spojrzenie od strony „konsumenta”, co ważne – także, a nie tylko niepełnosprawnego, rodzi natychmiast pomysły usuwania zbędnych informacji, innego jej sformułowania, czasem uzupełnienia. Świeże spojrzenie na samą pracę uzależnione było oczywiście od zakresu obowiązków uczestnika. 

W grupie z firmy usługowej najciekawsza był analiza (koniecznych – zbytecznych) rodzajów kontaktów klienta z pracownikiem i sposobów ich realizacji – mail, telefon, inne narzędzia sieciowe, a także prześledzenie drogi dostępu do bezpośredniej rozmowy, jeżeli okaże się ona konieczna lub oczekiwana. Grupa z firmy produkcyjnej z kolei, jak się okazało o dużej wiedzy na temat projektowania uniwersalnego i stosująca jego zasady na co dzień, szukała (skutecznie) innowacyjnych rozwiązań tworzących wartość dodaną do tego, co już robią. Natomiast firma produkcyjno-usługowa znalazła duże możliwości usprawnienia czynności montażowych swojego produktu po metodycznie przeprowadzonej analizie procesu od wytworzenia do działania (w tym wypadku w terenie). Odpowiednio przekonstruowane urządzenie pozwoli wiele czynności wykonać wcześniej w pomieszczeniu, co znacznie ułatwi montaż na zewnątrz – także przez osoby o obniżonej sprawności.

Ćwiczenia realizowane były z użyciem raczej oczywistej metodyki. Design Thinking to oczekiwany od jakiegoś czasu przez uczestników wszelkich warsztatów sposób tworzenia innowacji, definiowania i rozwiązywania problemów, wyzwań. Oczywiste było także stworzenie Customer (User) Journey Map. Duże zainteresowanie wzbudził Business Model Canvas  – żeby wymienić jedynie najważniejsze. Obserwując pracę interdyscyplinarnych zespołów, można zauważyć szczególną wartość tak przeprowadzanych ćwiczeń – całościowe, szerokie spojrzenie na działanie firmy z punktu widzenia konsumenta jej produktu (także, a nie tylko tego o szczególnych potrzebach) i miejsca, a przede wszystkim wagi swojej pracy dla jej (firmy) skuteczności. Nie było wśród uczestników warsztatów osób, które nie angażowałyby się w realizację kolejnych zadań, a uwagi i komentarze, zadawane pytania, świadczyły właśnie o wyraźniejszym zauważeniu swojej roli w realizowanej usłudze czy tworzonym produkcie. Nic odkrywczego, jednak zawsze warto potwierdzić teoretyczną wiedzę w praktyce.

Istotne okazało się również zdefiniowanie grupy osób o (wg Ustawy) szczególnych potrzebach. To przecież nie tylko osoba na wózku inwalidzkim czy niewidoma, ale także użytkownik w starszym wieku albo matka z dzieckiem w wózku i drugim prowadzonym za rękę (mój ulubiony przykład). Świadomość jak (procentowo i ilościowo) duża jest ta grupa „konsumentów” pracy uczestnika warsztatów, a więc  konieczności stosowania znanych, jak sądzę, 8 zasad projektowania uniwersalnego, zdumiewająco wzrosła w ciągu kilku godzin ćwiczeń, zadań przemiennie realizowanych z podawaniem wiedzy. 

Firmy, co oczywiste, interesowały koszty wprowadzanych zmian, innowacji. Na licznych, dobrze dobranych przykładach podobnych do obecnych trybów pracy uczestników, dość łatwo jest wykazać, iż w większości wypadków wystarczy zmiana świadomości, zachowań, czasem zapisów. Dobrym przykładem jest tu biuro znajdujące się na 3 piętrze bez możliwości dostania się do niego przez osobę na wózku inwalidzkim. Jak się okazało, na parterze w tym budynku jest wygodna przestrzeń, lobby, do którego pracownik biura może zejść z potrzebnymi dokumentami, laptopem, aby spotkać się osobiście z klientem. Nie trzeba chyba dodawać, jak taka informacja podnosi pozycję firmy wśród konkurencji.  

Zapewne w osiągnięciu celów warsztatów  pomagał nie tylko dobrze przemyślany ich program, ale także miejsce – poza firmą. Wyjazd 8-10-osobowej grupy na dwa dni pozwalał na skupienie się na treściach zajęć, oderwanie od codziennych obowiązków. Jedne warsztaty były realizowane po 8 godzin w odstępie tygodnia i w tym trybie znacznie trudniej było o pełne zaangażowanie uczestników w zajęcia.

Podsumowując więc:

• Najważniejsza okazała się zmiana świadomości – spojrzenie na swoją pracę oczami konsumenta, użytkownika
• W wielu przypadkach uczestnicy nie znają przepisów dotyczących osób o szczególnych potrzebach
• Brak świadomości niewielkich kosztów stosowania zasad projektowania uniwersalnego
• Skuteczność warsztatów wyraźnie wzrasta przy przeprowadzeniu ich w formie wyjazdowej
• Warsztaty, a nie szkolenie – dopiero aktywność uczestników w trakcie ćwiczeń pozwala osiągnąć zamierzone cele

I jeszcze przestroga. „Znam firmę o niezwykłej kulturze. Pracownicy pytani o to, co najbardziej lubią w firmie, odpowiadają, że stoły do ping-ponga w każdej sali konferencyjnej. Czy to oznacza, że gdy u siebie wstawisz w każdej sali stół ping-pongowy, kultura w Twojej firmie poprawi się?” pisze Simon Sinek w „Zaczynaj od dlaczego”.
Pouczające.

prof. dr hab. Marek Adamczewski