EWOLUCJA – Jeszcze w latach 90. ubiegłego wieku, a więc raptem 30 lat temu, decyzja o zakupie telewizora wymagała wyprawy do sklepu w celu wybrania takiego, na którym najlepiej widać. Obraz widoczny na ekranie kineskopu, nawet wybranego, dobrego producenta, wyglądał bardzo różnie. Jedne ekrany „śnieżyły”, inne mrugały, jeszcze inne pokazywały jakieś dziwne kolory. Wszystkie miały mnóstwo gałek lub suwaków, którymi można było wyregulować obraz, aby uzyskać „najlepszy” efekt. Z czasem, dzięki rozwojowi technologii produkt (telewizor) stawał się coraz wygodniejszy w użytkowaniu (obsługa pilotem, waga, wymiary), a obraz coraz lepszy – na wszystkich ekranach można było oglądać program właściwie tej samej, poprawnej jakości. W pewnym momencie, wraz z rozwojem internetu, stało się oczywiste, że nie chodzi przecież o to, by mieć rzecz, ale by móc odbierać przekazywane przez nią treści. A więc jeżeli po podłączeniu do sieci możemy je uzyskać także z monitora komputera, tabletu czy wreszcie smartfona, to jest (niemal) obojętne, jakiego produktu do tego użyjemy. Usługa dostarczenia programu stała się nadrzędna i powinna być tak zaprojektowana, aby niezależnie od tego, jakiego przedmiotu użytkownik używa, otrzymał to, czego oczekuje.
PRODUCT DESIGN – „Klasyczne” projektowanie produktu przemysłowego najlepiej, jak sądzę, zostało zdefiniowane w latach 70. XX wieku – „Industrial design nadaje technologii postać użyteczną i budzącą uznanie, a przez to czyni ją sprzedawalną” – to definicja ICSID, Międzynarodowej Rady Stowarzyszeń Wzornictwa Przemysłowego. Cała metodyka pracy projektanta skupia się więc na „humanizacji” produktu (nadaniu technologii postaci użytecznej) – wszak „nie produkt, lecz człowiek jest celem”, co wiemy już od czasów BAUCHAUS’u. Wytwarzane w fabrykach przedmioty stawały się dzięki temu nie tylko niezawodne, ale także coraz bardziej funkcjonalne. Zasada – „Form Follows Function” – to był kanon projektanta przemysłowego. Oczywiście równie ważna była, i do dziś jest, forma, postać produktu (budząca uznanie), co czyniło go „sprzedawalnym”. Wszak producent musi wygrać z konkurującymi przedsiębiorcami wytwarzającymi podobne lub tak samo funkcjonalne produkty. Spełnianie potrzeb użytkowników (konsumentów) polega więc na dostarczeniu na rynek jak największej ilości jak najlepszych produktów. Badając rynek, producenci starają się zdobyć informacje, co nowego powinni wytwarzać albo jak zmodernizować swój produkt, aby utrzymać się na rynku.
SERVICE DESIGN – Zupełnie niezależnie rozwijał się w tym samym czasie rynek usług. Szybko okazało się, że aby współczesna usługa działała skutecznie, ją też trzeba zaprojektować. Usługa to przecież nic innego jak rozłożony w czasie proces, w którym jej „konsument” (odbiorca) otrzymuje jakąś oczekiwaną wartość wytworzoną przez jej „producentów”. Metodyka postępowania (pracy) jej projektantów jest właściwie taka sama jak industrial designerów. Z jedną zasadniczą różnicą – na końcu procesu nie powstaje materialna „rzecz”, a jedynie bardziej lub mniej zadowalające doświadczenie odbiorcy. Service designer musi więc przede wszystkim opanować cały proces, stworzyć tzw. ścieżkę użytkownika – prześledzić każdy krok, czynność, decyzję niezbędną do osiągnięcia celu, wreszcie zaprojektować cały skomplikowany system zależności (na wielu poziomach) osób świadczących usługę. A więc nie tylko pracę „sprzedawcy” usługi, ale także konieczność współdziałania innych pracowników instytucji, która ją realizuje oraz pracujących „w tle” osób przygotowujących możliwość jej zrealizowania. Jednak aby usługa „zadziałała”, została zrealizowana, potrzebne jest także kilka materialnych „rzeczy” – urządzeń, sprzętów itp.
RELACJA PRZEDMIOT–USŁUGA – I tak dochodzimy do sedna sprawy. Aby współcześnie najlepiej, najskuteczniej spełniać potrzeby konsumenta (użytkownika, odbiorcy) designer – a właściwie zespół projektantów, projektantek – coraz częściej staje przed zadaniem łączącym cechy industrial designu i service designu. Przedmioty wytwarzane przez fabryki otrzymują więc cechy dedykowane konkretnym usługom, dla których będą przeznaczone – a usługi projektowane są tak, aby najlepiej wykorzystać walory wyrobów, które są wykorzystywane przy ich realizacji. Słowo „produkt” nabiera w ten sposób nowego, szerszego znaczenia.
Przykłady można mnożyć. Oprócz wspomnianych na początku „przekaźników” obrazu powszechnie znane są chociażby specjalnie zaprojektowane dla systemów transportu miejskiego rowery. Są solidniejsze, bardziej wytrzymałe niż rowery przeznaczone do sprzedaży detalicznej, które są zwykle eksploatowane tylko przez właściciela Niestety są przez to cięższe, jednak użytkowane najczęściej przez kilkanaście minut przez jedną osobę na krótkiej trasie, więc ciężar jest ceną, którą płaci się za niezawodność i trwałość. Są wyposażone w solidny bagażnik oraz oczywiście w system umożliwiający bezobsługowe ich wypożyczenie za odpowiednią opłatą. Niezauważalnym już zapewne przykładem bezpośredniej relacji przedmiot–usługa są stanowiska obsługi klientów w wielu instytucjach. Poczynając od automatu „zajmującego” nam miejsce w kolejce (numerek), a kończąc na specjalnie zaprojektowanym i wyposażonym miejscu pracy osoby realizującej usługę z całym systemem informacji dla oczekujących. Wszystkie te materialne produkty nie byłyby do niczego potrzebne, gdyby nie usługa realizowana z ich udziałem.
Współcześnie, gdy młodsze pokolenia konsumentów przestały otaczać się dużą ilością przedmiotów używanych sporadycznie (na co dzień zagracających ich otoczenie), trend ten jest szczególnie widoczny. Wiele osób woli dotknąć odpowiedniej ikony na smartfonie i otrzymać konieczną „rzecz” jedynie na tę chwilę, kiedy jest im potrzebna. Wszak aby taką potrzebę można było zrealizować, trzeba się trochę „naprojektować”. Na studiach podyplomowych Total Design Management współtworzonych przez Szkołę Biznesu Politechniki Warszawskiej i Instytut Wzornictwa Przemysłowego realizowany jest program dla przyszłych product managerów oparty na metodyce postępowania przy wdrażaniu nowych innowacyjnych produktów, podczas którego na zajęciach warsztatowych uczestnicy realizują właśnie zadania łączące usługę z przedmiotem. Jak się okazuje, na wyzwania stawiane przez firmy dostarczające tematy zadań, po zdefiniowaniu problemu i rozeznaniu otoczenia produktu oraz zdobyciu niezbędnej wiedzy, można odpowiedzieć skutecznie jedynie poprzez zaprojektowanie rozbudowanej usługi realizowanej przy pomocy także specjalnie zaprojektowanych, nowych „rzeczy”.
Warto jeszcze zauważyć, że burzliwy rozwój usług sieciowych jest nurtem niezależnym od opisywanej relacji. Nie wszystkie usługi da się zrealizować sieciowo, a także nie zawsze chcemy tak je realizować
– nawet jeżeli jest to możliwe. Bezpośredni kontakt z „usługodawcą” jest wartością coraz bardziej cenioną, bo przecież w designie człowiek pozostanie celem na zawsze.
prof. dr hab. Marek Adamczewski
Date:
26 czerwca 2023